Assurance
Assurance : digitaliser la déclaration et la gestion des sinistres habitation
De la déclaration par téléphone au parcours en ligne avec orientation automatique des dossiers simples : gains, limites et place de l'IA dans la gestion des sinistres.
- Sinistres
- Relation client
- Automatisation
- IA
Organization : Mutuelle d'assurance régionale, environ 40 000 sinistres habitation par an
Context
Les épisodes climatiques provoquaient des pics de déclarations que le centre d'appels ne pouvait absorber. Les assurés se plaignaient de ne pas savoir où en était leur dossier.
Before: the process and its pain points
- Déclaration par téléphone ou courrier ; le gestionnaire ressaisissait toutes les informations.
- Les pièces (photos, factures, devis) arrivaient par e-mail ou courrier et étaient rattachées manuellement au dossier.
- Tous les dossiers suivaient le même circuit, qu'il s'agisse d'un bris de vitre ou d'un dégât des eaux important.
- L'assuré devait appeler pour connaître l'avancement de son dossier, ce qui alimentait encore les appels.
What was digitized
- Modélisation du processus sinistre de bout en bout et segmentation des dossiers par complexité et montant.
- Déclaration en ligne guidée (web et mobile) avec dépôt des photos et justificatifs.
- Règles d'orientation : les dossiers simples sous un seuil sont réglés selon un circuit court ; les autres partent vers un gestionnaire ou un expert.
- Aide à la lecture des pièces par IA (extraction des montants de factures, tri des documents), avec validation systématique par un gestionnaire.
- Suivi en ligne de l'avancement et notifications à chaque étape.
Results
| Indicator | Before | After |
|---|---|---|
| Délai de règlement des sinistres simples | 3 à 4 semaines | Quelques jours |
| Déclarations faites en ligne | Marginal | ≈ 50 % après 18 mois |
| Appels « où en est mon dossier ? » | Forte part des appels | En forte baisse |
| Temps gestionnaire sur dossiers simples | Référence | Divisé par 2 environ |
Illustrative case: the organization described is an anonymized typical profile and the figures are orders of magnitude commonly observed on this type of project, not guaranteed results.
Benefits
- Meilleure absorption des pics d'activité liés aux événements climatiques.
- Satisfaction client en hausse grâce à la transparence sur l'avancement.
- Gestionnaires recentrés sur les dossiers complexes et les assurés en difficulté.
- Données structurées sur les sinistres, utiles pour la prévention et la tarification.
Drawbacks and limits
- Risque de fraude accru sur les circuits courts : des contrôles par échantillonnage ont dû être ajoutés.
- L'usage de l'IA impose transparence envers les assurés, supervision humaine et documentation (RGPD, AI Act).
- Les seuils d'orientation ont demandé plusieurs ajustements avant d'être stabilisés.
- Une partie de la clientèle reste attachée au téléphone : les deux canaux doivent coexister.
Lessons learned
- Segmenter les dossiers : on n'automatise pas un dégât des eaux majeur comme un bris de glace.
- Garder l'humain dans la boucle pour toute décision défavorable à l'assuré.
- Mesurer la satisfaction client à chaque étape, pas seulement à la clôture.
In short
La digitalisation de la gestion des sinistres montre qu'automatiser les cas simples libère du temps pour les cas complexes. L'IA y est utile pour lire et trier, à condition de rester supervisée.