Santé
Santé : digitaliser la pré-admission des patients dans une clinique
Remplacer le passage au guichet des admissions par une pré-admission en ligne : bénéfices pour les patients et le personnel, et précautions propres aux données de santé.
- Parcours patient
- Admissions
- Données de santé
- Portail patient
Organization : Clinique privée MCO, environ 25 000 séjours par an dont une majorité en ambulatoire
Context
Les files d'attente au bureau des admissions le matin retardaient l'entrée des patients en ambulatoire et donc le programme opératoire. Les dossiers incomplets (mutuelle, consentements) étaient fréquents.
Before: the process and its pain points
- Le patient se présentait au guichet le jour de l'intervention avec ses documents ; l'agent ressaisissait l'identité, la couverture sociale et la mutuelle.
- Les consentements et questionnaires pré-anesthésiques circulaient sur papier, parfois non retrouvés le jour J.
- Les prises en charge mutuelle étaient demandées tardivement, avec un risque de reste à charge non anticipé pour le patient.
- Pics de charge au guichet entre 6 h 30 et 8 h, et retards au bloc.
What was digitized
- Cartographie du parcours patient de la consultation chirurgicale jusqu'à la sortie, avec le point de vue patient, admissions, soins et facturation.
- Pré-admission en ligne après la consultation : identité, couverture, mutuelle, choix de chambre, dépôt des pièces.
- Signature électronique des consentements et questionnaire pré-anesthésique en ligne transmis à l'équipe d'anesthésie.
- Demande de prise en charge mutuelle automatique dès la pré-admission complète.
- Rappels SMS la veille (heure d'arrivée, consignes de jeûne) et passage direct en service pour les dossiers complets.
Results
| Indicator | Before | After |
|---|---|---|
| Patients pré-admis en ligne | 0 % | 60 à 75 % après un an |
| Temps de passage au guichet | 10 à 15 min | Supprimé pour les dossiers complets |
| Dossiers incomplets le jour J | Fréquents | Fortement réduits |
| Retards de début de programme opératoire | Réguliers | Nettement moins fréquents |
Illustrative case: the organization described is an anonymized typical profile and the figures are orders of magnitude commonly observed on this type of project, not guaranteed results.
Benefits
- Un patient moins stressé le jour de son intervention, mieux informé de son reste à charge.
- Un personnel des admissions recentré sur l'accompagnement des patients qui en ont besoin.
- Meilleur respect des horaires du bloc opératoire.
- Diminution des impayés grâce aux prises en charge obtenues en amont.
Drawbacks and limits
- Une partie des patients (âgés, peu à l'aise avec le numérique) ne peut pas l'utiliser : le guichet doit être maintenu.
- Exigences fortes sur les données de santé : hébergement certifié HDS, sécurité, gestion des accès, analyse d'impact RGPD.
- Intégration avec le dossier patient et l'outil de gestion administrative plus longue que prévu.
- Les consignes médicales envoyées automatiquement doivent être validées par les équipes soignantes.
Lessons learned
- Concevoir le parcours avec des patients, pas seulement avec le personnel.
- Garder un canal humain : la digitalisation doit être une option qui allège le guichet, pas une obligation.
- Traiter la conformité (HDS, RGPD) dès le cadrage, pas en fin de projet.
In short
La pré-admission en ligne est un exemple de digitalisation qui profite à la fois aux usagers et aux équipes, à condition de respecter le cadre des données de santé et de ne laisser personne de côté.